为贯彻落实国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办发〔2016〕91号）和民政部、公安部、国家卫生计生委、质监总局、国家标准委、全国老龄办《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发〔2017〕51号）精神，建立完善养老服务监督、质量评价和持续改进工作体系，全面提升本市养老服务行业质量水平，市民政局等6个部门制定了《关于开展养老机构服务质量建设专项行动 全面提升养老行业服务质量水平的实施意见》（以下简称《实施意见》）。
一、制定背景
近年来，党中央、国务院高度重视养老服务工作。去年以来，习近平总书记在第32次中央政治局集体学习、中央深改组第28次会议、第30次会议和中央财经领导小组第14次会议上，先后四次对老龄和养老工作发表重要讲话，国务院办公厅下发了《关于全面放开养老服务市场 提升养老服务质量的若干意见》。特别是去年12月21日，习近平总书记在中央财经领导小组第14次会议上就提高养老院服务质量做出了重要讲话，强调要提高养老院服务质量，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管，坚决依法依规从严惩处欺老、虐老行为。
为贯彻习近平总书记在中央财经领导小组第14次会议上关于提高养老院服务质量重要讲话精神， 3月23日，民政部会同公安部、国家卫计委、质检总局、国家标准委、全国老龄办等部门召开全国养老院服务质量建设专项行动部署会，联合下发了《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发[2017]51号），要求各地认真组织开展养老院服务质量建设专项行动，打造人民群众住得起、住得好的养老院，让养老院中的每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年。
二、制定过程
根据民政部的部署要求，结合本市实际，我们研究制定了《实施意见》，进一步拓展了养老服务质量建设的覆盖范围，从养老机构服务质量建设拓展到养老行业服务质量建设，明确了本市养老服务质量建设的总体要求、重点任务和工作要求。同时，广泛征求了市公安局、市财政局、市人力社保局、市卫生计生委、市质检总局等部门的意见。根据相关委办局反馈意见，对《实施意见》做了进一步修改完善，并经法制部门合法性审查后，提请局长办公会审议通过。2017年4月20日，市民政局、市公安局、市人力社保局、市卫生计生委、市质量技术监督局、市老龄办联合印发了《实施意见》。
三、主要内容
（一）关于行文体例。为便于在民政系统先行启动检查整治活动，根据民政部文件要求，将本市实施方案调整为《实施意见》，并将《关于2017年养老机构服务质量检查整治实施方案》作为附件。其中《实施意见》是贯穿4年、多部门共同参与的，规范对象不仅包括养老机构，还包括社区养老服务驿站、从事养老服务的企业、社会组织，以推动养老服务行业质量整体提升。《关于2017年养老机构服务质量检查整治实施方案》明确了2017年养老机构服务质量专项检查整治活动的工作目标、工作步骤和工作要求。
（二）关于工作目标。为体现北京特色，提出2017年底前，养老服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，已颁布的12项服务质量地方性标准得到有效推广，开业运营1年以上的养老机构100%制定标准化服务体系文本；开业运营2年以上的养老机构服务质量星级评定参与率达90%，70%以上通过服务质量星级评定；80%以上的养老机构能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。服务质量达标的养老服务机构不低于90%，涌现出一批服务环境宜居、服务规范、质量保证、设施完备、社会信任的专业化养老服务机构。
到2020年底，养老服务质量标准体系和监督评价体系基本确立，养老服务质量总体水平显著提升。开业运营2年以上的养老机构服务质量星级评定参与率达100%，90%的养老机构通过服务质量星级评定，建立个性化服务质量标准体系或服务管理制度体系。全市养老服务机构食堂食品加工操作过程可视化比例达到80%以上；养护型养老服务床位达到70%以上，100%养老服务机构通过不同方式落实入住老年人医疗服务保障；养老服务人员专业化水平明显提升，养老服务机构参照相应养护比例落实人员配置，专业技术人员、社工、志愿者等队伍服务规范、作用显现。形成一批在国内和本市具有行业影响力号召力的品牌机构，引导本市养老服务机构集团化、连锁化、标准化发展。
（三）关于重点任务
一是开展养老机构服务质量大检查、大整治活动。按照民政部统一部署，严格依据《养老院服务质量大检查指南》，高标准从严要求开展养老机构检查整治工作。2017年的养老机构大检查、大整治活动主要分为动员部署和自查自纠阶段（5月底前完成）、核查整改阶段（6月-10月底）和巩固深化阶段（11月到2017年底）。在此基础上，逐步将社区养老服务驿站等其他养老服务机构一并纳入检查整治范畴。
二是加快养老机构服务标准体系建设。第一，建立养老服务业标准化框架体系。从2000年至今，北京市已经出台了《养老机构服务质量规范》、《养老机构老年人生活照料操作规范》、《养老机构医务室服务质量控制规范》、《养老机构服务质量星级划分与评定》等12项地方性标准，涵盖了养老机构服务管理的各个环节。随着养老服务业发展尤其是居家养老服务快速发展，有必要进一步加快养老服务业标准体系研究和建设，尽快形成包括养老机构服务标准规范在内的养老服务业标准化体系框架，进一步完善服务质量地方性标准体系，同时以标准规范为指引，逐步建立养老服务信用体系。
第二，加快推进养老机构服务标准化体系建设。目前，我市共有养老机构服务质量星级机构278家，其中一星级77家、二星级185家、三星级6家、四星级7家、五星级3家。按照本市有关规定，所有三星级以上养老机构已经全部制定了文字版的服务标准化体系，不少二星级养老机构结合自身实际制定了服务标准化体系。为进一步推动养老服务标准化建设，下一步，将对一些品牌养老机构服务标准化体系建设经验进行总结推广，指导开业运营1年以上的养老机构全部建立文字规范制度的标准化体系。
第三，完善养老服务质量星级评定机制。面向全部养老机构服务质量提升，建立服务质量专项星级评定、综合星级评定机制，同时加大以奖代补力度，进一步调动养老机构参加星级评定的积极性，强化星级评定对服务质量成果的巩固和对服务监管的作用。
三是深化医养结合服务模式。在实践中，一些养老机构与医疗卫生机构虽然签订了合作协议，但对合作的内容缺乏细化规定，存在虚化、流于形式现象，未能让入住机构老人享受到及时便捷的医疗卫生服务。2017年，制定《养老机构与医疗机构服务协议（范本）》，在健康管理、慢病干预、康复护理、上门巡诊等方面为机构老年人提供具体实用服务。探索引入社会力量，为养老机构输入养老服务人才和提供技术支持，实现养老机构内设的医疗机构的集约化运营。发挥中医药的作用，抓膳食营养平衡管理，加强对入住机构老年人营养膳食的指导和管理，制定老年人膳食营养标准，防未病、重调理，形成对养老机构膳食服务的抽查机制。
四是加强养老机构安全管理。安全是养老机构生存发展的前提和基础。我们将从消防安全、饮食饮水卫生、防暑防冻、防意外摔伤、防走失、情绪疏导等重点环节入手，强化安全管理力度，把服务质量建立在牢固的安全管理基础上。第一，建立常态化消防安全隐患排查机制，督促养老机构建立微型消防站，建立健全每日防火巡查、每月防火检查、每半年消防培训演练、每年消防设施全面检查、24小时值班、安全工作日志等安全管理制度。第二，加强养老机构安全设施改造和设施配备，对因历史原因尚不能实现高水平配置的机构，在老年人住宿等风险较大的场所安装独立式烟感火灾探测报警器和电气火灾监控系统等设备。探索通过劳务派遣方式解决中控人员、电修人员等专业岗位人力资源支持问题，摸索对养老机构安全现状的实时监管。第三，以公办养老机构为重点和切入点，大力推进养老机构阳光餐饮工程。逐步实现养老机构食堂和养老助残餐饮服务企业食品加工操作过程可视化，切实保障食品安全质量。第四，总结老年人意外伤害事故共性特点，实行综合治理，切实降低老年人共性伤害事件发生概率，鼓励和引导养老机构投保综合责任险，将养老机构综合责任险和意外伤害险拓展到社区养老服务驿站，延伸到辐射居家的床位，降低机构运营风险。
五是提高养老机构管理服务人员素质能力。第一，拓宽人员来源渠道。积极推进养老护理职业体系改革试点，制定相关配套政策，完善养老从业人员薪酬待遇、劳动保障、激励评价等制度，吸引大学毕业生、医生、护士、营养师、康复师等专业人才从事养老服务，提升队伍专业化水平。第二，加强职业道德建设。将德和孝作为养老服务从业人员的德行追求，将尊老敬老的孝道文化纳入职业教育内容，建立养老服务行业从业人员奖惩机制，提高养老服务从业人员道德素养。第三，推进养老服务专业学校建设，依托北京劳动保障职业学院、北京市劲松职业高中、北京市养老服务职业技能培训学校等3所养老人才教育培训学校作用，完善市、区、养老机构分级培训制度，加大对养老护理员参加培训的支持力度，通过集中学习、远程教育、岗位培训、技能鉴定等，支持和引导养老机构提高管理服务人员持有国家职业资格证书比例。第四，实施从业人员统一登记管理制度，搭建全市服务平台，逐步实现从业人员涉老职业生涯全记录，建立养老服务从业人员信用评价体系。
六是全面提升养老机构信息化管理水平。加强国家养老机构业务管理系统应用，逐步实现与北京市社会福利信息管理系统的数据交换和对接，强化养老机构服务质量大数据管理。建立社会福利信息管理系统与运营补贴、星级评定和年终绩效考核的挂钩机制。
七是开展养老机构服务质量万里行活动。配合民政部做好宣传，挖掘培育先进典型、经验做法，在养老行业形成质量至上意识，营造争取先进、力创一流的良好气氛。
八是开展“敬老文明号”创建遴选活动。把服务质量建设作为创建全国“敬老文明号”单位推荐的重要内容，完善推荐遴选机制，引导养老机构改进服务质量，争创“敬老文明号”。
九是完善养老机构服务质量监督体系。第一，通过建立市区两级巡视抽检制度、探索派驻中控员并赋予安全专员监察职责方式，拓宽服务质量监督渠道，推动形成养老机构服务质量建立政府部门行政监管、行业团体自律管理、服务对象及家属主动监督、社会舆论公开监督的养老服务质量监督管理体系。第二，加强养老机构诚信体系建设，建立养老机构黑名单制度，将养老机构虐老欺老行为、家属反映投诉、安全责任事故、综合责任险出险、违法违规开展金融活动等情况录入诚信档案及黑名单范围，加大行政执法力度，倒逼形成养老机构服务质量和安全管理持续改进的机制。第三，发挥行业自律作用。进一步加强养老行业协会建设，加快培育发展各区养老行业协会和养老服务从业人员协会等专项层面行业协会，建立养老行业社会评价机制，建立养老行业社会评价机制，鼓励养老行业组织和社会专业第三方发布养老机构服务质量排行表，促进养老机构连锁化、规模化、品牌化发展。
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